Rilievi tanti, gravi carenze poche. È questo in sintesi l’esito del primo giro di controlli che Banca d’Italia ha realizzato in incognito presso diversi sportelli bancari lungo la Penisola. Gli incaricati dell’Istituto di vigilanza nei mesi scorsi hanno svolto un’attività di mistery shopping presentandosi in filiale come potenziali clienti interessati all’apertura di un conto di pagamento. Sulla falsariga delle candid bank che i giornalisti di Plus24 realizzano per provare sul campo come le banche approcciano i clienti.
L’obiettivo di Banca d’Italia era quello di verificare la correttezza dell’intermediario nella fase di primo contatto e la capacità degli addetti allo sportello di indirizzare il cliente verso il conto più adatto alle sue esigenze. In linea generale, i prodotti offerti e le spiegazioni fornite sono risultati adeguati, tuttavia è emersa con forza una criticità: la difficoltà a consegnare fin dal primo contatto la prevista documentazione di trasparenza.
Il cliente ha diritto di avere i fogli informativi, con i dettagli dei servizi offerti e relative spese, portarseli a casa, leggerli, riflettere e poi magari decidere. E attenzione a non farsi consegnare depliant e brochure predisposti dall’ufficio marketing della banca, ma solo l’informativa pre-contrattuale prevista dalle norme.
Banca d’Italia segnala che i documenti ufficiali devono essere messi a disposizione del cliente in forma cartacea o su altro supporto durevole: l’invio all’indirizzo email comunicato dal cliente o tramite servizi di messaggistica elettronica per dispositivi mobili che ne consentono archiviazione (per esempio WhatsApp) può considerarsi conforme alla normativa, mentre non è sufficiente il mero rimando a consultare la documentazione pubblicata sul sito web dell’intermediario, come è emerso in qualche candid.
Tutti gli intermediari hanno ricevuto dei rilievi. Nessuno è stato promosso a pieni voti, ma non ci sono state neanche bocciature per gravi carenze. Per irrorare sanzioni Banca d’Italia ha in ogni caso bisogno del requisito della rilevanza, con comportamenti gravi, persistenti e diffusi ai danni dei clienti. Dal mistery shopping possono arrivare importanti evidenze con valore segnaletico per fare ulteriori approfondimenti e passare al gradino superiore delle ispezioni, con un’interlocuzione diretta con l’intermediario vigilato e a quel punto può scattare eventualmente una sanzione.
I risultati di queste indagini fanno quindi parte integrante delle evidenze che la Banca d’Italia utilizza nell’ambito dell’azione di vigilanza. Questo primo esperimento è stato una sorta di esercizio pilota, che sembra abbia funzionato ed è destinato quindi ad avere un seguito. Gli addetti allo sportello delle filiali di tutta Italia possono quindi attendersi visite degli incaricati di Banca d’Italia in incognito. E molto probabilmente la prossima indagine avrà come oggetto la ricerca e la stipula di un mutuo e le proposte in abbinata delle relative polizze.
Fonte: Il Sole 24 Ore
